耐心化解怨气微笑提升品质 [复制链接]

耐心化解怨气 微笑提升品质

2014年3月19日，MU5533航班由于航路天气原因导致航班延误近四个小时，面对旅客诸多不满，执飞此航班的东航山东分公司孙莉乘务组用耐心去化解旅客的怨气，用微笑去提升工作的品质，最终让所有旅客带着轻松的心情抵达了济南。

上午十点，旅客正常登机后，机长通知因航路雷雨原因暂时没有起飞时间。乘务组第一时间将延误信息广播通知旅客，并为有需要旅客提供毛毯、枕头、报纸、饮料等。该航班上金银卡旅客共计30多人，乘务组耐心逐一做好解释工作，由于部分公务旅客行程安排较紧，延误半小时后就有人提出要取消航程，乘务组立刻联系地面商务，协助办理退票及转签手续，并对该部分旅客的行李进行再次确认，保证飞行安全。由于一直没有接到起飞时间，又正值午餐时间，航班所配为干点，乘务长果断决定为旅客加配热食。

等待一小时后，机组通知起飞时间为下午的一点三十分，这意味着旅客还需在机上再等待两个多小时。再次广播后，旅客们的情绪出现较大波动，乘务组顶住压力，送完餐饮后不断巡视客舱，一遍又一遍为旅客添茶倒水，做好各方面的安抚工作。31A座是位九十六岁高龄的轮椅旅客，乘务员细心的为她准备了毛毯枕头，并在她休息时为她拉下遮阳板，发放餐食时当知道她吃素后，专程为她用机组餐食现制了一份素食餐，并时时关注老人的情况，希望她可以在疲惫的航程中感受到一丝温暖。面对带孩子的旅客，乘务员主动为其提供冲奶粉的热水、冷开水，并为其拿尿片，帮忙把小朋友弄湿的袜子吹干，及时对机舱环境进行收拾清洁，让孩子们尽量在狭小的空间里玩的开心、舒服。对于头等舱的两位旅客，乘务员每每得到最新的航班消息便及时告知，并与头等舱旅客进行沟通交流，在有趣而轻松的氛围下使其感觉时间好像也过的快了些。

一点三十三分，飞机终于起飞，虽然乘务组此时已筋疲力尽，但她们用行动实践了为旅客倾心服务的东航精神，得到了旅客们的一致称赞和敬佩。